作者：任建新
相较于短期的盈利压力，途虎更应该重视大量投诉背后暴露出来的品牌口碑下滑问题。
去年，途虎养车工场店数量、用户数量以及公司收入，增速均超10%，但净利润下降了13%。
同时，最近几年，途虎养车的相关投诉时常出现在各类渠道，在机构统计的投诉量排名中，进入零售电商平台TOP10。
早期，以途虎为主的互联网汽车后服务平台，以服务质量、高性价比和快捷方便赢得用户，切走了属于传统汽车服务品牌和4S店体系的很大一块蛋糕。
后来，在业务压力的驱使下，途虎将加盟工场店作为服务终端的核心，自营店数量大降。品牌对加盟店的约束效力，以及全链路的盈利渴望，恐怕正是其投诉增多、口碑下滑的重要影响因素。
如今，传统4S店体系凭借行业根基，互联网平台扶持线下服务体系，对途虎形成新的合围。如果途虎未能及时提高对品牌与口碑的重视，如今的市场优势又能维持多久？
冰与火
消费市场的普遍挑战与互联网经济的激烈竞争中，全球汽车后服务市场老大途虎（09690.HK），同样遭遇着严峻的业务挑战。
2025年，途虎收入164.62亿元，同比增长11.5%，但净利润同比下降13.0%至4.19亿元。
在汽车后服务市场的极致内卷中，途虎的压力不仅来自传统4S店体系、独立传统汽车后服务品牌，更面临着京东养车和天猫养车等互联网汽车服务平台的降维打击。
近年来，为了维持竞争力，途虎推出了更多高性价比产品，导致公司的毛利率从2024年的24.4%下降至24.1%。同时，由于销售及营销开支、研发开支等持续增长，导致公司净利率从2024年的3.3%下降至2025年的2.5%。
好在，途虎养车的门店数量和用户规模等关键经营指标，依然保持了强劲的增长。
2025年底，途虎养车工场店合计8008家，较上年末净增1134家，门店数量同比增长16.5%，增速超过2024年。
同期，途虎注册用户数量达到1.623亿，同比增长16.9%；交易用户数量2840万，同比增长17.7%。
在互联网市场进入存量时代、主流互联网平台几乎不约而同不再披露用户数据之时，途虎是少有的仍然处于增长期的互联网+平台公司。
以交易用户数占乘用车保有量的比例来计算，途虎在中国乘用车车主中的渗透率已经接近10%，继续坐稳汽车后服务市场的头把交椅。
更为难能可贵的是，途虎在最新财报中表示，新老用户均保持健康增长态势，用户年复购率达到65.0%，较上年同期优化了2.7个百分点。
不过，在途虎门店、收入持续增长，用户复购率不断提升的背面，途虎养车的服务评价问题，却在315前夕被放大。
近年，在黑猫投诉、电诉宝等投诉平台中，出现了大量涉及途虎的用户投诉内容，投诉原因包括货不对板、质量缺陷、售后推诿等等。
网经社电子商务研究中心于今年2月份披露的《2026年1月电子商务用户体验与投诉数据报告》中，尽管途虎并非绝对头部的互联网服务平台，但其投诉量却进入了投诉榜单前十。另外，2025年12月发生的一起投诉事件，《“途虎养车”被指商品质量问题频发售后推诿承诺失信》，被列为报告的十大投诉案例之一。
途虎投诉量超出正常范围，可能是因为，其主要服务于汽车后市场，修车、保养等，客单价高，当出现服务问题时，用户的投诉意愿更强。
曾经以服务质量为核心竞争力，在用户评价上吊打4S店体系的途虎养车，为什么现今的口碑，与曾经的4S店体系如出一辙？
崛起史
途虎养车等汽车服务平台的崛起，就是互联网+汽车后市场模式，对传统汽车后服务的渐进式替代。
十几年前，“码农”陈敏离开惠普研发中心加入一家车险直销公司，阴差阳错进入汽车后服务市场。
当时，“互联网+”概念席卷各大场景，几乎所有传统行业都值得重做一遍；另一边，陈敏所在的汽车后服务市场，4S店体系仍然占据主流地位，但长期价格不透明、服务套路多，质疑声也不断高涨。
发现机会后，陈敏于2011年创立途虎养车网。早期，这就是一个单纯的垂类电商网站，靠轮胎优惠活动吸引用户。
后来，途虎发现，低频垂类电商平台无法与天猫京东等广域电商平台竞争，便只能强化自己的线下服务能力，2016年开始铺设途虎养车工场店，并与第三方门店合作。
线上线下一体化汽车服务平台的模式，逐渐得到市场认可。腾讯、愉悦资本、红杉资本、方源资本等争相投资，通过10年16轮融资，合计投入近百亿。
在资本的加持下，途虎终于搭建起庞大的线上+线下服务体系，在电商平台和线下传统服务体系的夹缝中，形成了自己独特的竞争力。
早期，途虎的线下服务体系以自营工场店为主，加盟工场店和合作门店为辅。后来，合作门店数量下降，近年途虎索性不再公布第三方合作门店的数量；同时，为了降低自身的经营压力，开始以加盟制工场店为主。
2025年，途虎养车工场店总量为8008家，其中加盟店7833家，占比达到97.8%；自营店175家，占比2.2%。去年净增工场店1134家，其中加盟店新增1117家，占比达到98.5%。
而在途虎养车首次披露业务数据的时期，截至2021年9月底，其加盟店占比94.0%。当时，途虎养车自营工场店还有202家。
加盟工场店从自身的盈利诉求出发，一旦总部对旗下加盟店的约束不够，就会导致服务质量下降。这或许就是途虎养车近年用户投诉增多、口碑有所下降的重要原因。
服务体系背后，为了强化话语权、提升盈利空间，途虎加深了与汽车后服务市场供应链的绑定。在途虎体系中，除了流通产品，还有大量的专供产品和自有产品。近些年的趋势是，普通流通产品的占比下降，而专供产品、特别是自有产品的占比提升。
日趋完善的线上线下服务体系，以及每年不间断的流量投入，让途虎积累了数亿规模的海量用户，且用户规模持续增长。
2023年9月，途虎养车以“汽车后服务市场第一股”的身份登陆港股市场，从当时二线互联网的IPO长队中脱颖而出。
途虎以及其他独立汽车后服务品牌的崛起过程，就是传统4S店体系不断溃败的过程。2015年，中国4S店总量首次出现负增长；2021年4S店总量达到3.8万家的巅峰，之后逐年下降，2025年底仅剩3万家。
迎挑战
对于途虎养车等汽车后服务市场的新品牌而言，这几乎是一个完美的市场。
截至2025年底，中国汽车保有量3.66亿辆，同比增加了2100万辆，早已成为全球最大汽车市场。而且，中国的人均汽车保有量远低于欧美等地的平均水平，未来仍然有非常大的增长空间。
一般而言，乘用车车龄超过6年临界点，汽车服务开支便会显著增加。从2021年开始，中国乘用车平均车龄已经跨过临界点，2025年来到了7.3年，汽车维修保养需求进入爆发期。
另外，中国人大量拥有私家车，也就是最近10年的事；城市居民普遍不拥有独立车库，DIY模式条件不足，汽车服务便需要借助市场化力量。
汽车保有量、服务需求、消费习惯三大因素叠加，几乎意味着汽车后服务市场的规模会源源不断地增长。
另外，汽车消费本来就是高价值市场，由此衍生而来的汽车后服务，同样也是O2O领域的高价值市场。维修保养几台车，可比送几单外卖的业务价值大得多。
行业数据显示，2025年中国广义汽车后服务市场规模预计突破7万亿元，同比增长约8.3%，预计接下来将继续维持较高增速。
不过，在汽车后服务市场的供给侧改革升级中，崛起的不止有途虎养车。
2015年，来自汽配行业的金固股份（002488.SZ），推出汽车后服务品牌汽车超人。2018年阿里巴巴整合汽车超人和汽配供应链服务商康众汽配，才有了现在的天猫养车。
天猫养车诞生同年，京东推出汽车后服务品牌京车会，2022年整合供应链能力、京车会服务体系以及第三方服务网络，正式推出升级版的京东养车。
2023年，途虎养车港股上市的关键节点，京东养车推出“震虎价”，挑战意味明显。不过，这一策略后来遭遇途虎起诉，京东养车败诉赔了几百万后，将其改为“震骨价”，继续施压。
即便途虎养车、天猫养车和京东养车初见规模优势，主流汽车后服务市场中的两大传统势力，4S店体系和传统汽车服务供应商，依旧占据相当的市场份额。
传统汽车服务供应商，如喜力爱车中心、驰加等，大多背靠传统汽车服务大厂，根基雄厚。喜力背后是壳牌，驰加是米其林的服务品牌，易捷养车是中石化的业务延伸。
传统4S店体系在遭遇了新模式的冲击后，正在通过拥抱新能源汽车来维持自己的市场影响力。新能源汽车已经成为市场的销售重心，其保有量占比也在不断提升；但很多人不知道的是，大量原先的4S店运营商，正在从燃油车切换至新能源汽车销售与服务。借助新能源汽车服务体系的封闭性，它们试图延续在燃油车时代的垄断地位。
途虎也一直在努力拓展新能源汽车服务市场，先后与几家新能源汽车品牌建立合作。但是，新能源汽车市场仍然处于高烈度竞争中，并不能给途虎的未来带来太多保障。
所以，中国汽车后服务市场，仍然是一个规模庞大、增长明确，但极度分散、仍未确立行业话语权的市场。在这个服务市场的价值提升过程中，用户口碑，仍然是最核心的追求之一。
尼采在《善恶的彼岸》中说，与恶龙缠斗过久，自身亦成为恶龙。
途虎养车，靠信任和服务，解决了传统4S店体系的痛点，得以在汽车后服务市场异军突起。如今，绝对没有到可以不再重视用户口碑的时刻。
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